Peut-être auriez-vous aimé que ce texte soit titré autrement? Qualité totale, par exemple. Et bien non, parce que déjà ce thème (la qualité totale) répugne à plusieurs, principalement ces décideurs qui, par le passé, ont entrepris cette démarche sans en voir le résultat, malgré les grosses factures que leur imposaient certains consultants (ceux qui te demande ta montre pour te donner l'heure). Trop de causeries, trop de lenteur. Rémi Lacasse, de Xerox, déclarait en 93: «'10 ans pour réaliser la moitié d'un plan de... 5 ans. La qualité totale n'est pas une question de mois, ni même d'années. Je pense qu'il faut plutôt parler de générations. "
La triste réalité, quant à la probabilité des résultats, est que 80% des initiatives ont échoué. Et 80% des cas d'échec sont dus au manque d'implication de la haute direction qui a trop délégué et pas assez embarqué. (joseph Kélada, H.É.C.)
Au 1er mars 1995, 300 entreprises établies au Québec affichaient un certificat ISO. Résultat de la mondialisation des marchés et de la concurrence qu'elle a suscitée, les normes ISO 9000 de l'Organisation internationale de normalisation (International Standards Organisation) s'imposent dans tous les coins industrialisés du monde. Ces normes sont tout simplement un système de vérification et d'évaluation par des tiers de tout ce que fait une organisation pour produire un bien ou un service de qualité. Il s'agit d'un nombre déterminé d'exigences (20 dans le cas de ISO 9000), qui sont d'abord sujettes à un engagement de la haute direction. Ensuite, la démarche établit un diagnostic sur la réalité du moment qui devient un point de départ par rapport à la norme visée.
Il s'agit d'un processus continu, étant donné que la certification n'est valide que pour 3 ans et que l'organisation reçoit la visite annuelle du registraire émettant la documentation officielle. C'est pour cette raison que l'on dira que, dans la course de la qualité, il n'y a pas de fil d'arrivée. (Deming)
"Depuis 1985, des milliers d'entreprises ont adopté et appliqué les principes de la qualité totale. Résultat? jamais les standards de qualité de produits et services n'ont été aussi élevés de par le monde. La gestion intégrale de la qualité s'est avérée un outil de gestion adaptable à toutes les organisations; elle va au delà d'une mode passagère, elle est là pour rester. " (Revue Fortune, 19.09.94)
Les experts insistent sur 2 choses. D'abord réussir l'implantation de la norme ISO, c'est 20% de structure et 80% de culture, voire d'attitude face au travail à accomplir. Puis, ils sont tous d'accord à affirmer que "tu t'embarques, ou tu prends une débarque au tournant du siècle". Les années 50/75 ont été celles du volume et des bras, les années 1975/2000 auront été celles de l'innovation et de l'avance technologique, alors que les années 2000 seront celles de la qualité sans condition et de la rigueur cérébrale. Nous passons d'une société de quantité à une société de qualité, d'une société de décideurs à une société de ''concertateurs'', d'une société de superviseurs à une société de mobilisateurs, d'une société de cadreurs à une société de ''dynamiseurs''. La quantité se fait avec des robots, la qualité se fait avec des gens fiers et motivés.
Dans cette société où la sécurité d'emploi réside dans notre capacité de performer, nous voyons naître une nouvelle culture du travail où le collègue (non le subalterne) comprend l'enjeu global et produit de façon plus responsable. Parmi les grandes forces qui donnent au travailleur l'énergie pour produire qualitativement sont la conscience de son pouvoir et la reconnaissance de son entourage, pairs et patrons.
Dans notre nouvelle société, la concurrence nous mord quand on avance, elle nous dévore quand on s'arrête. "Pour regagner nos marchés, nous n'avons pas le choix: nous devons être les meilleurs de notre métier, un point c'est tout." (Marcel Dutil, Canam-Manac)
Hiroshima dénombrait 100 000 morts dans ses ruines; l'empereur Hirohito venait de capituler et le peuple japonais était humilié. Cinquante années ont passé depuis. Un demi-siècle pour faire de cet archipel peu hospitalier (raz de marée, tremblements de terre, peu de ressources naturelles) une puissance économique mondiale . Semblable histoire du côté de l'Allemagne. "Dans chaque défaite, il y a un élément de victoire", écrivait Roger Lemelin.
En passant, il y a une caractéristique commune aux "miracles" japonais et allemand de l'après-guerre et qui est passée trop souvent sous silence: les alliés ont interdit aux vaincus de se reconstruire des forces militaires. Ces derniers ont donc tout investi dans leur potentiel industriel et commercial, contrairement aux dominateurs américains et soviétiques qui se sont essoufflés dans la course aux armements et aux fusées. Les USA se sont endettés par- dessus la tête et l'URSS a fait faillite. Il n'y a donc pas de miracle.
Cela vaut pour un pays comme pour une corporation manufacturière (rappelons-nous la cadavérique Chrysler de 1978). Comment se fait la résurrection? Par le travail. Semaine de 5 1/2 jours, 240 jours d'école au lieu d'ici. Complicité État-secteur privé et non pas état ''téteux'' d'ici qui contient le riche, surprotège le faible, qui taxe le travail et subventionne l'oisiveté.
La plus grande richesse qui donne à l'être humain son élan pour agir est la foi qu'il a dans ce qu'il fait et la conscience de son utilité. Le travail plus que toute autre chose, contribue à bâtir l'estime de soi, dans ce sens qu'il donne à l'individu le sentiment de mériter son gîte et sa croûte.