Tout comme moi, vous avez peut-être été convaincu que le concept de qualité totale est une invention nippone; il n'en est rien. Il revient à la créativité américaine. C'est en 1951 que l'ingénieur américain Armand Feigenbaum a lancé l'idée. Toutefois, ses compatriotes n'ont pas retenu sa vision; les Nord-américains continuaient à privilégier la quantité. À cette époque, les Japonais, qui consacraient beaucoup d'efforts à la reconstruction de leur pays, découvraient le Total Quality Control de monsieur Feigenbaum et l'adaptaient à leur réalité. Il est vrai que leur rigueur, leur fidélité à l'entreprise, leur respect de l'autorité, bref la culture japonaise, constituaient des valeurs propices à l'implantation du modèle qualité.
L'innovation est tellement facile à rattraper que, dans un marché d'acheteurs comme le nôtre, une des plus valables façons de se démarquer de la compétition demeure l'option qualité, l'outil concurrentiel idéal.
L'organisation Disney donne 4 jours de formation aux préposés aux billets. On va nettement au-delà de la tâche: le premier contact avec le client revêt une grande importance. On n'aura pas une deuxième chance de faire une bonne première impression. Il faut comprendre qu'une approche client réussie n'est pas un stade à atteindre, mais un processus évolutif continu, un peu comme l'horizon recule à mesure qu'on avance.
Nous sommes tous, comme payeurs de taxes, consommateurs ou clients victimes du je-m'enfoutisme, du jem'ensacrisme, du laisser-aller, des lourdeurs bureaucratiques ou même du mépris de certaines personnes à qui on doit inévitablement faire appel. Le plus bel exemple que je trouve pour illustrer cette attitude se retrouve à la télévision ces temps-ci (mai 95), soit une publicité de Postes Canada où on se pète les bretelles avec un "97 % d'efficacité à travers le Canada". Imaginez Air Canada avec une telle annonce: "Seulement 9 écrasements sur 300 vols aujourd'hui..." Un ami jadis employé aux postes me racontait (à la blague) que le grand principe de formation se définissait ainsi. Lorsqu'on engage un nouvel employé, on lui dit: "Commence lentement et, quand tu seras habitué, ralentis..." Une relation gâchis, constituée par le fait que l'on n'écoute pas le client et que l'on ne le consulte pas non plus. Lorsqu'on a une vision client qui se meurt, c'est le service qui est enterré.
L'entreprise conventionnelle, avec en haut ceux qui pensent et en bas ceux qui livrent la marchandise, fabrique son propre cercueil.
Si le magasinage revêt pour vous un aspect récréatif, entrer chez
Nordstrom (Californie) est un peu comme s'ouvrir les portes du paradis. Le choix abonde;
chaque magasin maintient deux fois plus d'inventaire que ses concurrents. Certains offrent
plus de 20 000 cravates, d'autres près de 100 000 paires de souliers dans toutes les
pointures.
Vous trouvez le même complet moins cher ailleurs? On déduira la différence. Vous déchirez vos bas de nylon au travail? Un employé vous en apportera immédiatement une paire, que vous soyez cliente ou non. Pas de reçu? Pas de problème, pas de question! Un client s'est même fait rembourser le coût d'une paire de pneus d'hiver alors que Nordstrom n'en vend pas.
En un mot, la direction se refuse à créer des politiques qui incommodent 95 % des clients pour se protéger de quelques délinquants. Et elle estime que la publicité qu'elle y gagne rapporte davantage que ce que ces abus lui coûtent. Par exemple, un client sur 1000 vole dans les salles d'essayage; combien cela coûte-t-il d'offenser 999 clients honnêtes?
La direction attribue le succès de l'entreprise à la philosophie de service qui l'anime depuis sa fondation: offrir à ses clients la meilleure qualité et le meilleur service. Si les systèmes et les politiques sont la responsabilité des dirigeants, c'est évidemment le personnel de Nordstrom qui véhicule la qualité du service. Engagés non pas pour leur expérience, mais pour leur attitude et leur enthousiasme, les employés reçoivent carte blanche pour satisfaire la clientèle.
On entre dans une culture de qualité, et un jour on se rend compte que la qualité est entrée en soi.